Репутация банка – важный элемент в его деятельности

Деловая репутация имеет большое значение во всех сферах деятельности, банковская в этом плане не является исключением. И так как банкам люди и организации доверяют огромные(а порой все) суммы денег и право по их поручению осуществлять переводы, от оперативности и своевременности прохождения которых зависит выполнение различных договоров и репутация самих клиентов, то имидж банка выступает на первый план. При этом у банка может быть респектабельный офис с дорогостоящим оборудованием, его работники буду квалифицированны, улыбающиеся и вежливы, топ-менеджмент иметь высококлассное образование позволяющее организовать грамотное управление рисками, финансовые отчёты показывать, что дела банка идут великолепно, но если у него не будет хорошей репутации, то клиенты скорее всего обратятся в другое банковское учреждение, которое не будет иметь всего этого.

Основной инструмент формирование позитивного имиджа – не допустить на него «грязные пятна»

Фундаментом в формировании крепкой репутации банка, как и другого бизнеса, прежде всего является «порядочность» в ведении ним своих дел, то есть банк должен внимательно относится к выполнению всех своих договоров и взятых на себя обязательств, не нарушая их стремясь заработать дополнительную прибыль или повысить процент рентабельности. Ведь, как известно, плохие и негативные новости распространяются гораздо быстрее позитивных и остаются в памяти и истории намного дольше, а порой и вообще оставляют «пятно», которое «невозможно стереть». Так например, попытка банкиров провести какую-либо незаконную сделку, насчитать заёмщику дополнительные проценты, комиссию или штрафы (превышающие размер указанных в договоре), мошенничество с начислением процентных ставок по вкладам и депозитам, задержки в переводах денег, зачислении их на счета и карты, проблемы с выдачей наличности, несвоевременное выполнения платёжных поручений или какое-либо другое нарушение правил ведения банковской деятельности, если даже и не приведёт к уголовной ответственности или наказанию в правовом порядке, но с большей долей вероятности просочится во СМИ и, возможно с поддержки конкурентов, станет известна широкому кругу общественности. Но даже если нарушение не получит широкой огласки, то уж в глазах данного клиента, с которым оно имело место, банк свою репутацию существенно ухудшит, а значит клиент вместо хороших рекомендаций, которые он мог бы дать своим друзьям, клиентам и партнёрам, при возможности будет давать отрицательные рекомендации.

Работа с общественностью – эффективный инструмент положительного PR

А вот положительный имидж, в отличие от негативного, распространяется очень медленно, и остаётся в памяти не так долго. Поэтому его необходимо постоянно культивировать и поливать – совершая действия повышающие имидж, и донося до общественности всеми возможными способами эти результаты, при возможности время от времени их напоминая. Так все те факты, о которых шла речь в начале статьи принесут существенное положительное влияние на репутацию лишь в том случае, если о них будет знать достаточное количество людей, относящихся к потенциальным клиентам банка.

Данной деятельностью должно заниматься специализированное отделение банка по связям с общественностью или PR (Public relations», которое, как дословно и переводится этот термин с английского языка, должны создавать позитивное публичное представление о их банке. К инструментам PR относится сотрудничество с различными общественными организациями (а иногда и создание собственных – карманных), различными средствами массовой информации, как центральными так и региональными, с распространением в них как рекламных материалов, так и другой позитивной информации другими способами (что является более эффективным) путём попадания её в различные обзоры и новостные сюжеты. Поддержка банком различных общественных или культурных мероприятий, высадки парков, деревьев, другие элемента направленные на защиту окружающей среды, восстановление памятников истории и архитектуры, поддержка ветеранов войны, инвалидов и незащищённых слоев населения, финансирование дорогостоящих операции и другие аналогичные действия, о которых (желательно не из уст банка, а от самих получателей, общественных организаций и СМИ – по собственной инициативе) должны узнать широкие круги общественности, что принесёт банку статус «мецената», а это является хорошей поддержкой позитивного имиджа.

Также банк должен поддерживать тесные отношения со своими целевыми группами: партнёрами, клиентами, ВИП- клиентами, потенциальными клиентами. Данная взаимосвязь пожжет быть поддержана путём распространения им на электронную почту информационных сводок, предложений – однако не сильно часто, чтобы не получить статус «спамера», а также поздравлять с праздниками и днями рождений, желательно в бумажной или телефонной форме персональным менеджером. Также банк может поддерживать связь с клиентами созданием агентской программы, благодаря которой клиенты смогут получать бонусы и вознаграждения если по их рекомендации в банк придут новые клиенты.

Имидж акционера отзеркаливается на его собственности

Также немаловажным фактором, который влияет на репутацию банка является имидж его акционеров и инвесторов. Ведь во первых они устанавливают основные принципы по которым будет работать принадлежащая им структура, и если акционер имеет долгий положительный опыт, то навряд ли его банк будет отличатся негативными действиями и наоборот, если акционер в своём бизнесе «запачкался» грязными и нечестными способами ведения дел то скорее всего принадлежащая ему финансовая структура будет в своей работе поступать также. А вторым, аспектом влияния является финансовая устойчивость акционеров и инвесторов, ведь если они отличаются крепким финансовым состоянием и наличием достаточного количеств материальных резервов, то они смогут в нужный момент осуществлять в банк необходимые денежные вливания для поддержания его развития или стабилизации кризисных ситуаций. Кроме того влиятельные акционеры и инвесторы могут воспользоваться своим положением с целью привлечения в свой банк крупных корпоративных клиентов.

Клиенты – один из показателей успешности

Также при анализе репутации банка многие уделяют внимание тому, кто из крупных предприятий, корпоративных клиентов или государственных структур являются его клиентами, ведь крупные клиенты как правило имеют хорошую службу безопасности и доступ к информации закрытой для рядового пользователя, что даёт им возможность сделать более правильный и объективный выбор. Поэтому привлечение крупных клиентов с хорошими деловыми и коммерческими показателями принесёт банку не только хорошие прибыли, но и положительно повлияет на его собственную деловую репутацию.

Учитывая всё вышеизложенное можно сделать вывод, что репутация банка, в существенно большей степени требует трепетного к себе отношения и поддержания на высоком уровне, но в результате она принесёт банку хорошие дивиденды в виде лояльных клиентов и повышения прибыли.